Контекст 2025 года: тренды и вызовы

2025 год бросает бизнесу новые вызовы, усложняя условия продвижения и масштабирования. С 1 сентября вступают в силу ограничения на работу с рекламой – можно сказать, что это «вето» на классический инфлюенс-маркетинг в запрещенной социальной сети. При этом реклама дорожает, а эффективность снижается из-за баннерной слепоты и высокой конкуренции за внимание. Усиливается тренд на AI: приложения с AI заменяют классические поисковики и инфополе потребителя становится всё менее доступным для рекламы. В этих условиях инвестировать в платный трафик – это дорого и малоэффективно. И на первый план выходит CRM-маркетинг как инструмент стратегической работы с клиентской базой.

Почему классический подход уже не работает?

Наиболее классическая схема привлечения клиентов – это воронка, в которой рекламные инструменты ведут трафик на сайт, где посетитель самостоятельно знакомится с ассортиментом и принимает решение – совершить целевое действие или покинуть сайт.

Значительная часть трафика остается без «диалога» и теряется. Конверсии остаются низкими, стоимость привлечения продажи оказывается выше чека корзины, а целевой трафик остается частью “разовой” сделки, так как отсутствует стратегия работы с базой. В таком случае оправдано подключение ретаргетинга, чтобы реклама догоняла наших посетителей, которые покинули сайт. Но это дополнительная статья расходов и инвестиции не всегда приносит ожидаемый результат.

Подключая CRM-маркетинг к общей стратегии, мы начинаем системно работать с базой и больше не теряем трафик. На сайте появляются формы лидогенерации, мы приглашаем посетителя к диалогу, предлагая оставить контактные данные взамен на бонус. Дальнейшее взаимодействие выстраивается осознанно: в зависимости от поведения на сайте, просмотренных разделов и проявленного интереса.

База пополняется контактами и у нас формируется стратегия работы с разными сегментами. С теми, кто совершил целевое действие – подписку или покупку – мы работаем над повышением лояльности, увеличением среднего чека и количества покупок. Благодаря аналитике и поведенческим сценариям, можно отслеживать, что интересно пользователю, и формировать актуальные предложения – от брошенной корзины до персональных рекомендаций. Отказной трафик также можно вернуть: проанализировать интерес, переупаковать предложение, донести ценность.

В основе CRM-маркетинга работа с тремя взаимосвязанными элементами: данные, инструменты и каналы коммуникации.

Данные – это не только имя, телефон и email. Сюда входит история заказов, поведение пользователя на сайте, предпочтения, источники переходов и даже то, на какие кнопки он нажимал и сколько времени провёл в определенном разделе. Эти данные становятся фундаментом для следующего этапа – инструменты.

Инструменты позволяют автоматизировать процессы, запускать триггерные цепочки, тестировать гипотезы через A/B-тесты и выстраивать персонализированные сценарии взаимодействия.

Последний этап – каналы. Через них происходит сама коммуникация: email, push-уведомления, мессенджеры и SMS.

CRM-маркетинг управляет этими процессами через CDP-платформы – они аккумулируют всю информацию о клиентах, позволяют отслеживать поведение на сайте в реальном времени и дают возможность выстраивать точную и своевременную коммуникацию.

Чтобы больше понять логику работы с инструментом, представьте себе CRM-маркетинг как серию конвекторов, которые поэтапно «прогревают» клиента от случайного лида до постоянного покупателя. Каждый этап – это отдельная коммуникация, цель которой – приблизить клиента к следующему действию.

За каждой коммуникацией скрыт процесс сбора данных, аналитики, тестирования гипотез и выявления взаимосвязей. CRM позволяет выстраивать не спонтанные, а предсказуемые и управляемые отношения.

CRM позволяет решать ключевые задачи бизнеса без сверх-затрат: увеличение повторных продаж и среднего чека, повышение лояльности и персонализации, сокращение оттока и стоимости привлечение клиента.
Есть задача увеличить повторные продажи? Анализируйте историю заказов, персонализируйте и выстраивайте цепочки под сегменты. Планируете поработать над лояльность – предлагайте полезный и релевантный контент. Если вы стремитесь работать с LTV и оттоком – делайте акцент на допродажи и выгодные предложения. При помощи CRM-маркетинга ваши разрозненные цели и действия превращаются в структурные процессы.

Работа с CRM – это не разовая настройка, а постоянный процесс. Классический цикл имеет следующий вид:

1. Сбор данных → формы на сайте, заказы, регистрации
2. Обогащение данных → действия, интересы, каналы
3. Анализ и сегментация → активные, спящие, VIP
4. Коммуникация → email, мессенджеры, push и т.п.
5. Реакция клиента → открытие, переход, заказ, отзыв
6. Обновление базы и аналитики → выводы и сбор данных

И так — по кругу. Это непрерывная работа, но с высоким КПД.

CRM – это антикризисная стратегия 2025 года. И это не массовые рассылки, а стратегия роста, основанная на диалоге с клиентом. Относитесь к CRM-инструменту, как к возможности познакомиться с клиентом, выстроить диалог и сформировать релевантные предложения.

Главное – не выжигайте свою базу. На той стороне коммуникации люди и это диалог. Постоянное взаимодействие, персонализация и внимательное отношение – залог того, что клиент останется с вами надолго.

Не пренебрегайте обновлением базы, так как у всего есть цикличность. И помните, что «эффект нулевой базы» случается только раз: когда вы впервые проработаете большую многолетнюю базу, вы получите колоссальный результат…и не повторите его. И это нормально. Но последующий положительный и прогнозируемый результат возможен только благодаря системности и постоянству.

Мы в Buro Smalko регулярно работаем с базами наших клиентом и помогаем выстраивать работу с CRM-маркетингом: от формирования общей стратегии внедрения и работы с инструментом, до улучшения существующей структуры и поиска неочевидных работающих связок.

Поэтому, если вы понимаете, что готовы инвестировать в долгосрочные отношения с клиентом и в гарантию повторных продаж и повышения среднего чека – приглашаем вас на консультацию. Будем работать над результатом вместе!